Nueva EPS: aumentaron las quejas de los usuarios un 107% en 2025, más de 14.600 en el año

En el contexto de la crisis estructural que atraviesa el sistema de salud en Colombia, la Defensoría del Pueblo puso en marcha la estrategia ‘Diálogos para la Protección Inmediata del Derecho a la Salud (DIPSA)’, y la inició con la entidad promotora de salud Nueva EPS, como respuesta a las persistentes barreras de acceso oportuno a servicios, tratamientos y medicamentos.

La primera mesa nacional fue realizada en Bogotá, lo cual marca el punto de partida de un proceso de diálogo estructurado con las EPS, con énfasis territorial. 

Para la Defensora del Pueblo, Iris Marín Ortiz, “esta estrategia surge en el contexto de la crisis estructural del sistema de salud y se fundamenta en los hallazgos del Informe Defensorial ‘Medicamentos inaccesibles, derechos vulnerados’, así como en el seguimiento realizado a través de los Puestos de Mando Unificado en salud, desarrollados en 17 departamentos y 20 regionales de la Defensoría, con más de 50 reuniones interinstitucionales y un impacto potencial sobre más de 20 millones de personas”.

Durante el espacio del Diálogo, la Defensora indicó que “entre 2022 y 2025, la Defensoría del Pueblo recibió cerca de 107.000 quejas relacionadas con el derecho a la salud, siendo la falta de oportunidad y la negación en la entrega de medicamentos una de las principales causas”.

Cifras de la Nueva EPS que preocupan

En el caso específico de Nueva EPS, se registraron 14.603 quejas entre enero y diciembre del 2025, lo que representa un aumento del 107 % frente al año anterior.

La situación es particularmente crítica para los pacientes de alto costo: entre noviembre del 2025 y enero del
2026, se conocieron aproximadamente 5.000 quejas, con un incremento significativo en enero del 2026, cuando se reportaron cerca de 1.100 casos en solo 20 días.

Estas cifras reflejan una agudización de las barreras de acceso a medicamentos y servicios incluidos en el Plan de Beneficios en Salud.

Objetivo de los diálogos

El objetivo general de esta primera mesa fue ejecutar un proceso de diálogo y articulación interinstitucional que permita activar respuestas urgentes y efectivas ante situaciones críticas que amenacen los derechos fundamentales a la salud y a la vida de las personas afiliadas a Nueva EPS.

De manera específica, se buscó dinamizar la mesa para la gestión y seguimiento de problemáticas de alto impacto, remover barreras operativas, activar responsabilidades institucionales, fortalecer la articulación territorial y establecer rutas claras, ágiles y efectivas de atención, especialmente en casos de urgencia vital.

Participantes en la primera mesa

La jornada, que se realizó en la Defensoría, contó con la participación de la entidad nacional de derechos humanos, el Ministerio de Salud y Protección Social, la Superintendencia Nacional de Salud, la Procuraduría General de la Nación, la Contraloría General de la República, la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud (Adres) y directivos de Nueva EPS.

En este marco, se priorizaron regiones con alta participación de afiliados de Nueva EPS, como Guainía, Guaviare, Vaupés, Arauca, Chocó, Huila, Tolima, Caldas, Norte de Santander, entre otras.

Compromisos adquiridos

En la reunión se definieron compromisos orientados a fortalecer la respuesta institucional frente a las problemáticas identificadas en la prestación de servicios de salud.

En primer lugar, Nueva EPS informó que el directorio de contactos y las rutas de atención por regiones ya se encuentran consolidados, acordándose realizar seguimiento permanente para monitorear su funcionamiento y efectividad en la gestión de casos territoriales.

En relación con la estabilización de pagos, se revisará el proceso conforme a la propuesta de la Superintendencia Nacional de Salud, con seguimiento a los acuerdos definidos en las comisiones de moralización, la red de controladores y las mesas territoriales y provinciales, con el fin de verificar el cumplimiento de los compromisos financieros.

Asimismo, se acordó avanzar en la estabilización de los gestores farmacéuticos mediante entregas masivas de medicamentos, solución de pendientes acumulados e implementación de operadores específicos para la entrega domiciliaria.

En materia judicial, se priorizará el cumplimiento expedito de las acciones populares vigentes, el establecimiento de contacto con la oficina de gestión crítica de tutelas de Nueva EPS y el seguimiento a procesos de embargo que puedan afectar la prestación del servicio. “Esta estrategia se consolida como un mecanismo estructurado en mesas nacionales con las EPS, orientado a la activación de compromisos operativos inmediatos”, enfatizó la defensora Iris Marín Ortiz.

La Defensoría del Pueblo reitera su compromiso de garantizar la protección efectiva del derecho fundamental a la salud, especialmente para poblaciones en situación de vulnerabilidad, y hace un llamado a todos los actores del sistema para que honren sus responsabilidades y adopten medidas urgentes que permitan superar las barreras de acceso oportuno a servicios, tratamientos y medicamentos.

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