Sanitas: pacientes esperan hasta seis horas para reclamar medicamentos en Bogotá

Pacientes afiliados a la EPS Sanitas deben esperar hasta seis horas para reclamar sus medicamentos en Bogotá, según los hallazgos de la Secretaría Distrital de Salud, que advirtió sobre las dificultades en la atención y exigió soluciones a la entidad responsable del aseguramiento. Algunos usuarios permanecen cuatro horas en las escaleras de los establecimientos y otras dos en las salas de espera antes de recibir atención.

Las demoras se presentan en medio de las dificultades que comenzaron el 1 de noviembre de 2026, cuando Colsubsidio asumió la dispensación de medicamentos para los afiliados de Sanitas en Bogotá, en reemplazo de Cruz Verde. El cambio de operador ha estado acompañado de congestión en los puntos de entrega, acumulación de solicitudes y reclamaciones de pacientes que requieren tratamientos permanentes.

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La situación afecta especialmente a personas mayores, pacientes con enfermedades crónicas y usuarios que necesitan medicamentos de suministro continuo. Durante los primeros días de noviembre también se conocieron denuncias de esperas superiores a seis horas, dificultades para obtener información sobre la disponibilidad de productos y desplazamientos entre establecimientos sin conseguir la totalidad de las medicinas formuladas.

Ante las reclamaciones, la Superintendencia Nacional de Salud intensificó la vigilancia sobre Sanitas y su nuevo operador farmacéutico. El organismo de control realizó inspecciones en establecimientos de Bogotá para verificar las condiciones de atención, la capacidad operativa, el manejo de las solicitudes pendientes y el cumplimiento de las medidas anunciadas para normalizar las entregas.

El 6 de noviembre, la Superintendencia adelantó una mesa de trabajo encabezada por Luis Gabriel Fernández Franco, superintendente de Salud ad hoc para Sanitas, en la que examinó las dificultades de la transición y las acciones adoptadas por la EPS.

Como resultado de esa reunión, el organismo exigió a Sanitas actualizar semanalmente las bases de datos de los afiliados que todavía no han recibido sus medicamentos. La información será utilizada para verificar el avance del plan de contingencia y el cumplimiento de las entregas pendientes.

En ese momento, la EPS había reportado un nivel de dispensación del 84 %, correspondiente a 60.799 fórmulas atendidas, según la información comunicada durante el seguimiento de la Superintendencia.

Sanitas anunció un conjunto de medidas para atender la congestión en los 29 puntos de dispensación habilitados por Colsubsidio en Bogotá. Entre ellas se encuentran la ampliación de horarios, el refuerzo de personal, la habilitación de cajas rápidas y la entrega de medicamentos a domicilio.

La EPS también dispuso mecanismos para clasificar previamente las fórmulas médicas, de manera que las solicitudes de uno, dos o tres medicamentos puedan tramitarse en puntos de atención diferenciados de aquellos casos que requieren verificaciones adicionales.

Otra medida consiste en establecer una mesa de soporte para resolver inconsistencias en las fórmulas, problemas con las autorizaciones, direccionamientos de medicamentos y solicitudes tramitadas mediante MIPRES, el sistema utilizado para gestionar determinadas tecnologías y servicios de salud.

La entidad informó, además, que algunos establecimientos extenderían su atención hasta las 9:00 o 10:00 de la noche para continuar procesando órdenes pendientes después del horario habitual.

Sanitas y Colsubsidio habilitaron temporalmente la entrega gratuita de medicamentos a domicilio hasta el 14 de noviembre, con el propósito de reducir los desplazamientos de pacientes a los dispensarios. Asimismo, se amplió hasta el 30 de noviembre la vigencia de determinadas fórmulas médicas próximas a vencer durante el mes.

El director general de Colsubsidio, Luis Carlos Arango, reconoció las demoras durante una entrevista concedida el 9 de noviembre. El directivo explicó que uno de los principales problemas corresponde a la acumulación de solicitudes de medicamentos que no fueron atendidas durante octubre, antes de que la caja de compensación asumiera la operación.

Arango sostuvo que las dificultades no obedecen a una escasez general de medicamentos, sino al volumen de personas que están acudiendo a los establecimientos y al represamiento de órdenes. Según las cifras que presentó, entre el 3 y el 7 de noviembre se atendieron 104.000 fórmulas y se entregaron 170.000 medicamentos.

El directivo señaló que el nivel de cumplimiento de la operación había pasado del 87 % al 91 % y anunció la incorporación de trabajadores adicionales a los aproximadamente 600 empleados destinados a la dispensación. También indicó que la ampliación de horarios se aplicaría principalmente en establecimientos ubicados fuera de centros comerciales.

Colsubsidio informó que mantendrá las medidas de contingencia durante noviembre y que espera ponerse al día con las solicitudes acumuladas antes de finalizar el mes.

Por su parte, Mauricio Rubio, gerente de Medicamentos del Grupo Keralty y de EPS Sanitas, explicó que la transición hacia Colsubsidio se desarrolló en tres fases y que Bogotá correspondió a la última etapa del proceso. El funcionario confirmó que la nueva operación comenzó el 1 de noviembre y que se incorporaron 40 cajas adicionales de atención.

Rubio también señaló que la EPS trabaja en la recepción de fórmulas que inicialmente habían sido direccionadas a Cruz Verde, con el fin de permitir su dispensación por parte de Colsubsidio cuando cumplan las condiciones de vigencia y autorización.

Las dificultades han provocado reclamaciones de pacientes que requieren insulina, medicamentos psiquiátricos, tratamientos respiratorios y otros productos de uso permanente. Algunos afiliados han denunciado que, después de esperar varias horas, reciben información sobre la falta de disponibilidad de los productos o son remitidos a otros puntos de dispensación.

El Colegio Médico Colombiano también se pronunció sobre los problemas ocasionados por los cambios de operadores farmacéuticos y advirtió que las dificultades administrativas y contractuales no justifican interrupciones en la entrega de tratamientos.

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