CRC elimina trabas para cancelar contratos de telefonía e internet

La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) estableció nuevas reglas para facilitar la cancelación de contratos de telecomunicaciones en el país. La medida busca evitar que los usuarios enfrenten obstáculos, trámites adicionales o propuestas comerciales que retrasen su decisión de terminar un servicio.

Con la nueva normativa, las empresas deberán procesar primero la solicitud de cancelación y solo después podrán presentar ofertas comerciales. Esto significa que no podrán ofrecer descuentos, promociones ni imponer condiciones de retención mientras el cliente adelanta el trámite a través del canal dispuesto para ese fin.

Para garantizar el acceso al procedimiento, los operadores tendrán que habilitar un canal digital exclusivo, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. El acceso deberá estar claramente visible en la página de inicio de sus sitios web y en la pantalla principal de sus aplicaciones móviles. También tendrán que facilitar el ingreso mediante códigos QR ubicados en las entradas de sus oficinas de atención presencial.

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El mecanismo dependerá del número de usuarios de cada compañía. Los operadores que tengan 30.000 o más clientes deberán gestionar las solicitudes mediante un chatbot automático. En el caso de las empresas con una base de usuarios menor, el trámite se realizará por correo electrónico. Para ello, el cliente deberá escribir desde la cuenta registrada e incluir el número de contrato o de cuenta.

Una vez ingrese al canal correspondiente, el usuario tendrá que verificar su identidad, elegir el contrato que desea terminar y confirmar su decisión. Al finalizar el proceso, la plataforma deberá generar de inmediato un Código Único Numérico (CUN), que funcionará como constancia oficial de la solicitud y permitirá consultar su estado.

La regulación también establece que tener equipos propiedad del operador no será motivo para impedir o aplazar la cancelación. La compañía deberá encargarse de recoger los dispositivos sin cobrarle al usuario y no podrá exigir su devolución previa como condición para dar por terminado el contrato.

En cuanto a los plazos, quienes quieran evitar el cobro de un periodo adicional de facturación deberán presentar la solicitud con al menos tres días hábiles de anticipación a la fecha de corte. Una vez radicada, la empresa contará con un máximo de 15 días hábiles para responder formalmente e informar la fecha exacta en la que finalizará el servicio.

La CRC hizo, además, una advertencia dirigida a quienes tienen líneas de telefonía móvil: cancelar el contrato implica perder definitivamente el número telefónico. Por eso, las personas que quieran cambiar de operador y conservar su línea deben solicitar la portabilidad numérica, en lugar de tramitar la terminación del servicio.

“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato: primero se respeta la decisión del usuario; cualquier oferta puede venir después. Cancelar no puede convertirse en una prueba de resistencia”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.

Las disposiciones también se extenderán a los servicios fijos. Desde el 1 de diciembre de 2026, los operadores de internet para el hogar, televisión por suscripción y telefonía fija deberán cumplir obligatoriamente con las mismas exigencias y disponer de los canales exclusivos para gestionar la terminación de los contratos.

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